Os consumidores, presentes em diferentes canais de comunicação das empresas, perpassam por todos elas até chegarem à tomada de decisão da compra. Esse processo é chamado omnichannel, uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diversos canais de comunicação de uma empresa a fim de estreitar os laços com o cliente e oferecer aos mesmos a melhor experiência possível. Vale lembrar que esse contato é feito tanto online quanto offline.
Desse modo, a jornada de compra baseia-se em:
– Cliente busca um produto X através do seu celular, um dispositivo móvel, para realizar a pesquisa;
– A partir do celular, ele acessa um determinado site para encontrar um e-commerce que realiza a venda do produto que procura;
– O indivíduo faz o acesso e navega na plataforma da empresa, porém, sem finalizar a compra do produto. Isso porque, o mesmo resolve visitar a loja física a fim de negociar um preço melhor e também analisar o produto;
– Em seguida, retorna ao online, onde pode encontrar uma promoção e, por fim, compra aquilo que desejava.
O desenrolar dessa jornada é interessante e deve sempre ser observado. Apesar do cliente visitar diferentes canais da empresa, a jornada acaba por ser uma só. O indivíduo vê o produto desejado, seja nas redes sociais, site ou outros canais, e não fecha de imediato. Existe um longo caminho a ser percorrido.
Vale destacar que, nessa caminhada, o cliente tem optado, com frequência, por entrar em contato com a loja e/ou vendedor com objetivo de esclarecer suas dúvidas. Isso apresenta um grande volume de compras via Whatsapp, segundo pesquisa da Social Miner, empresa que analisa dados de consumo, tecnologia e humanização para ajudar na otimização dos resultados dos sites.
Alguns dados dessa pesquisa apontam que os clientes ainda optam pela compra através dos sites (72%) durante o período de isolamento social. Apesar disso, temos os aplicativos de e-commmerce bem próximos, com 61,9%. Porém, a jornada do consumidor tem passado por alterações, indicando que o mesmo está presente em diferentes canais, como havíamos dito. Por isso, para encontrar lojas online, 46,3% utilizam sites de busca (Google e Bing, por exemplo), 38,7% não usam aplicativos e 31,3% encontram o que querem pelo Instagram. Na sequência, em termos de relevância, temos anúncios, Facebook e indicações de amigos.
A faixa etária é outro fator de relevância quando o assunto é a jornada do consumidor. Entre 16 e 29 anos é possível ver a forte presença do Instagram, que representa 43,6% dos usuários que usam a ferramenta para achar lojas online, perdendo apenas para sites de busca. Por outro lado, pessoas com 50 anos ou mais, não fazem tanto uso dessa rede, sendo apenas 12,7% dos usuários.
No final das contas, você faz o seu percurso, o que não deixa de indicar a presença do sistema omnichannel. A grande interrogação fica por conta da interação entre os canais da loja: eles se comunicam? Essa é uma questão fundamental e que pode deixar uma “pulga atrás da orelha” de alguns.
Fato é que esse é um assunto de extrema importância e que deve ser discutido dentro das empresas de modo a constituir um público-alvo exato. Portanto, em caso de dúvidas, entre em contato conosco. Estamos prontos para te ajudar a entender e estruturar o processo de omnichannel de sua empresa!
